電話応対は、会社の顔となる重要な業務です。特に人事部では、採用に関する問い合わせや従業員からの連絡など、様々な場面で電話応対が発生します。新任の人事部員にとって、電話応対は最初の壁となるかもしれません。しかし、基本的なマナーとNG例を理解し、適切な対応を身につければ、自信を持って電話応対に臨むことができます。
この記事では、電話応対で好印象を与えるための具体的な方法を解説し、人事部員としてのスキルアップをサポートします。新任の方だけでなく、電話応対に苦手意識のある方も、ぜひ参考にしてください。
人事部異動後の電話応対、最初の難関を突破するには？
電話応対前の心構え：準備が成功の鍵
電話応対は、ただ電話に出るだけの作業ではありません。相手に好印象を与え、スムーズなコミュニケーションを実現するためには、事前の準備が不可欠です。まず、電話応対をする場所を整理整頓し、静かな環境を整えましょう。周囲の騒音が大きすぎると、相手の声が聞き取りにくかったり、こちらの声がうまく伝わらなかったりする可能性があります。
次に、メモ帳と筆記用具を用意しましょう。電話の内容をメモすることで、後から内容を確認したり、他の担当者に正確に伝えたりすることができます。また、よくある質問とその回答をまとめたFAQ集や、部署内の連絡先一覧などを手元に置いておくと、電話応対中に慌てずに済むでしょう。さらに、電話をかける相手の名前や会社名、担当部署、用件などを事前に確認することも重要です。事前に情報を把握しておくことで、電話応対がスムーズに進み、相手に「準備をしてくれている」という印象を与えることができます。
そして、電話応対をする際の心構えとして、常に笑顔を心がけましょう。相手に顔が見えなくても、声のトーンや話し方からあなたの印象が伝わります。笑顔で話すことで、明るく親しみやすい印象を与えることができます。例えば、以前私が電話応対をした際、担当部署が分からず、電話を取り次ぐまで時間がかかってしまった経験があります。この時、メモ帳と部署一覧表が手元になかったため、非常に焦ってしまいました。それ以来、電話応対前には必ず必要なものを準備するようにしています。
このように、事前準備をすることで、電話応対は格段にスムーズになります。まるで、料理をする前にレシピを確認し、材料を揃えるようなものです。準備を怠ると、途中で材料が足りなくなったり、調理手順を間違えたりして、料理がうまくできないのと同様に、電話応対も同じです。しっかりと準備を整えることで、相手に安心感を与え、質の高い電話応対を実現できます。準備は、電話応対の成功を左右する重要な要素なのです。さて、しっかりと準備をしたら、次は電話に出る時の第一声が重要になってきます。
人事部員としての第一声：好印象を与えるための言葉選び
電話応対における第一声は、相手に与える印象を大きく左右します。人事部員として、会社の顔を代表する立場であることを意識し、丁寧かつ明るい言葉遣いを心がけましょう。まず、電話に出る際は、できるだけ早く応答することを心がけてください。3コール以内には応答することが望ましいです。電話が長く鳴り続けると、相手に「待たされている」という印象を与えてしまい、不快感を与える可能性があります。
電話に出る際は、まず「お電話ありがとうございます。〇〇（会社名）人事部の〇〇（自分の名前）でございます」と、はっきりとした声で名乗りましょう。この時、声のトーンは明るく、ハキハキと話すことを意識してください。もし、担当者が不在の場合は、「申し訳ございません。〇〇はただいま席を外しております」と、正直に伝えましょう。そして、「戻り次第、折り返しご連絡させていただきます」と、具体的な対応を伝えることが大切です。
このように、相手の状況を理解し、適切な言葉で対応することで、相手に安心感を与えることができます。例えば、私が以前、ある会社に電話をした際、電話に出た方の声が小さく、聞き取りづらかった経験があります。また、名前を名乗る際も、ボソボソと話していたため、どこの会社の誰なのかが分からず、非常に不安な気持ちになったことを覚えています。その経験から、第一声は相手に安心感を与えるために、非常に重要であることを学びました。
また、相手の名前や会社名が聞き取れなかった場合は、無理に聞き流すのではなく、「恐れ入りますが、もう一度お名前をお願いできますでしょうか」と、丁寧に聞き返すようにしましょう。聞き間違いは、後々のトラブルにつながる可能性があるので、必ず確認することが大切です。さらに、電話応対中に言葉に詰まってしまった場合や、質問にすぐに答えられない場合は、「少々お待ちください」と、相手に断ってから保留にし、状況を確認しましょう。
決して、焦って適当なことを答えてはいけません。このように、第一声は、その後の会話を円滑に進めるための重要な要素です。第一声で好印象を与えることができれば、その後の会話もスムーズに進み、結果として、より良いコミュニケーションが実現できるでしょう。しかし、第一声だけではなく、電話を受ける際の基本的な動作も大切です。次は、具体的な動作について見ていきましょう。
電話を受ける際の基本動作：スムーズな対応をマスター
電話を受ける際の基本動作は、相手に不快感を与えず、スムーズにコミュニケーションを行うために非常に重要です。まず、電話に出る際は、受話器を静かに持ち上げ、耳にしっかりと当てましょう。受話器を雑に扱ったり、耳に当てていないと、相手の声が聞き取りにくくなるだけでなく、雑音が入る原因にもなります。次に、電話に出る際は、必ず相手に聞こえるようにハッキリと名前を名乗りましょう。声が小さいと、相手は「聞こえない」と感じ、不快感を与える可能性があります。また、相手が名乗ったら、必ず「いつもお世話になっております」や「ありがとうございます」など、感謝の気持ちを伝えることが大切です。
このように、丁寧な言葉遣いを心がけることで、相手に好印象を与えることができます。電話中にメモを取る際は、必ず相手に「失礼ですが、メモを取らせていただきます」と、断ってからメモを取りましょう。メモを取る音が大きいと、相手が不快に感じる場合があるため、注意が必要です。そして、メモを取る際は、必ず正確に情報を記録するように心がけましょう。
特に、相手の名前、会社名、連絡先、用件などは、後で確認できるように、丁寧に記録しておくことが大切です。例えば、以前、私が電話応対をした際、メモを取る際にペンが滑ってしまい、相手に雑音が入ってしまった経験があります。それ以来、電話応対をする際は、必ずペン先の状態を確認するようにしています。また、電話中に手が空いているからといって、他の業務を同時進行するのは避けましょう。
電話応対に集中することで、聞き間違いや伝達ミスを防ぎ、相手に失礼のない対応をすることができます。もし、電話中に急な来客や、他の電話がかかってきた場合は、相手に「申し訳ございません。少々お待ちいただけますでしょうか」と、断ってから、対応しましょう。このように、電話応対中は、常に相手に配慮した行動を心がけることが大切です。電話を切る際は、相手が切ったことを確認してから、受話器を静かに置くようにしましょう。
もし、こちらから先に切ってしまうと、相手に「失礼だ」という印象を与えてしまう可能性があります。電話応対における一連の基本動作をマスターすることで、相手に安心感を与え、スムーズなコミュニケーションを実現できるでしょう。これらの基本動作をしっかり身につけた上で、次のステップとして、電話応対で好印象を与えるための必須スキルを身につけましょう。
電話応対で好印象を与えるための必須スキルとは？
丁寧な言葉遣い：相手に安心感を与える
電話応対において、丁寧な言葉遣いは、相手に安心感と信頼感を与えるために不可欠です。特に人事部では、社内外の様々な方と電話でやり取りをするため、言葉遣い一つで会社の印象を左右する可能性があります。まず、基本となるのは敬語を正しく使うことです。尊敬語、謙譲語、丁寧語を場面に応じて使い分けるようにしましょう。例えば、相手の行動に対しては尊敬語を使い、「おっしゃる」「なさる」などの言葉を用いると良いでしょう。また、自分の行動に対しては謙譲語を使い、「申し上げる」「いただく」といった言葉を使うのが適切です。
さらに、「〜です」「〜ます」といった丁寧語を意識して使うことで、より丁寧な印象を与えることができます。しかし、敬語を使いすぎると、逆に不自然に聞こえる場合もあるため、相手との関係性や状況に応じて使い分けるようにしましょう。例えば、社内の同僚や親しい関係の取引先に対しては、丁寧語を基本にしつつも、少しくだけた言い方をしても良いでしょう。以前、私が新入社員だった頃、敬語を使いすぎてしまい、逆に相手に距離感を感じさせてしまった経験があります。それ以来、相手との関係性に応じて言葉遣いを使い分けることの重要性を学びました。
また、クッション言葉を積極的に活用することも、丁寧な印象を与えるために効果的です。クッション言葉とは、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「お手数ですが」といった、相手に何かを依頼したり、断ったりする際に、文頭に添える言葉のことです。これらの言葉を添えることで、相手に与える印象が柔らかくなり、スムーズなコミュニケーションにつながります。例えば、相手に何かをお願いする際に「〇〇をお願いします」と直接的に伝えるのではなく、「恐れ入りますが、〇〇をお願いできますでしょうか」と、クッション言葉を添えることで、より丁寧な印象を与えることができます。
さらに、相槌を効果的に使うことも重要です。相手の話を聞いている際には、「はい」「ええ」「なるほど」など、適度な相槌を打つことで、相手に「ちゃんと聞いてくれている」という安心感を与えることができます。しかし、相槌を打ちすぎると、逆に不自然に聞こえる場合もあるため、適度な頻度を心がけましょう。このように、丁寧な言葉遣いを身につけることは、電話応対において、非常に重要なスキルの一つと言えます。しかし、言葉遣いだけでなく、声のトーンや話すスピードも、相手に与える印象を大きく左右します。
適切なトーンとスピード：聞き取りやすさを意識する
電話応対において、適切なトーンとスピードは、相手に情報を正確に伝え、良好なコミュニケーションを築く上で非常に重要な要素です。まず、声のトーンですが、明るくハキハキとしたトーンを心がけましょう。声が暗かったり、ボソボソと話していると、相手に「自信がない」という印象を与えたり、内容が聞き取りにくく誤解を招く可能性があります。特に電話では、相手の表情が見えないため、声のトーンが与える影響は非常に大きいです。
例えば、以前私が体調を崩して電話応対をした際、声が小さく、トーンも低かったため、相手に不快な思いをさせてしまったことがあります。それ以来、体調が悪い時でも、意識して明るいトーンで話すように心がけています。また、声のトーンだけでなく、話すスピードも重要です。早口で話すと、相手は内容を理解するのに苦労します。特に、電話では対面での会話と異なり、身振り手振りや表情で補足することができません。そのため、ゆっくりと落ち着いて話すことが大切です。
しかし、あまりにもゆっくりと話しすぎると、相手は退屈に感じてしまう可能性もあるため、適度なスピードを保つようにしましょう。具体的な目安としては、相手が聞き取りやすいスピード、そして、語尾をはっきり発音することを心がけてください。また、電話中に言葉に詰まってしまったり、質問にすぐに答えられない場合は、「少々お待ちください」と、相手に断ってから保留にし、状況を確認しましょう。焦って早口で話したり、曖昧な答えをすると、相手に不信感を与える可能性があります。
さらに、相手が聞き取りにくいと感じた場合は、再度ゆっくりと説明したり、別の言葉に言い換えるなどの工夫も必要です。例えば、専門用語を多用すると、相手が理解できない場合があるため、できるだけ分かりやすい言葉を使うように心がけましょう。電話応対は、相手とのコミュニケーションを通じて、信頼関係を築くための大切な機会です。適切なトーンとスピードで話すことで、相手に安心感を与え、スムーズなコミュニケーションを実現することができます。さて、丁寧な言葉遣いと適切なトーン、スピードをマスターしたら、次は、相手の状況を理解し、臨機応変に対応する力を身につけましょう。
相手の状況を理解する：臨機応変な対応を心がける
電話応対において、相手の状況を理解し、臨機応変に対応することは、円滑なコミュニケーションを築く上で非常に重要です。電話をかけてくる相手は、様々な状況に置かれています。例えば、急ぎの用件で電話をかけている場合もあれば、何か困りごとを抱えて電話をしている場合もあります。これらの状況を理解し、相手に合わせた対応をすることが、電話応対のプロフェッショナルとしての腕の見せ所です。
まず、電話に出る際は、相手の言葉を注意深く聞き、用件や状況を把握するように努めましょう。もし、相手が急いでいる場合は、手短に用件を済ませるように心がけ、必要であれば、担当者に速やかに取り次ぐなどの対応をしましょう。また、相手が困りごとを抱えて電話をしている場合は、丁寧に話を聞き、解決策を提案したり、適切な部署に案内するなど、相手の立場に立った対応を心がけましょう。
以前、私が人事部で電話応対をしていた際、ある従業員から「給与明細の見方が分からない」という問い合わせがありました。その従業員は、非常に困っていた様子でしたので、一つ一つ丁寧に説明し、解決できたときは、大変感謝されました。その時に、相手の状況を理解し、親身に対応することの大切さを実感しました。
また、相手の状況を理解する上で、言葉遣いだけでなく、声のトーンや話すスピードも重要です。例えば、相手が慌てている場合は、ゆっくりと落ち着いたトーンで話すことで、相手を安心させることができます。逆に、相手がゆっくりと話している場合は、少し早めのスピードで話すことで、スムーズな会話を促すことができます。さらに、電話中に相手が不快に感じている様子が見られた場合は、すぐに謝罪し、対応を改めるようにしましょう。
例えば、相手の言葉を遮ってしまったり、曖昧な返事をしてしまった場合は、相手に不快感を与えてしまう可能性があります。このような場合は、「大変申し訳ございません」と、すぐに謝罪し、改めて丁寧に対応することが大切です。このように、相手の状況を理解し、臨機応変に対応することは、電話応対において非常に重要なスキルです。しかし、どれだけ気を付けていても、電話応対には、避けるべきNG例も存在します。次は、人事部で避けたい電話応対のNG例について見ていきましょう。
人事部で避けたい電話応対のNG例とは？
無愛想な対応：会社の印象を損なう
電話応対において、無愛想な対応は、会社の印象を著しく損なう行為です。特に人事部は、企業の顔とも言える重要な部署であり、電話応対一つで会社のイメージを大きく左右する可能性があります。無愛想な対応とは、具体的には、声のトーンが低かったり、挨拶や返事をしなかったり、言葉遣いが雑だったりする状態を指します。
これらの対応は、相手に「不快感」や「不信感」を与え、会社のイメージダウンにつながるだけでなく、クレームやトラブルに発展する可能性もあります。例えば、以前私が電話をした際、電話に出た方の声が非常に小さく、挨拶もなかったため、非常に不快な思いをした経験があります。その時、私は「この会社は社員教育ができていないのだろうか」と感じてしまいました。このように、たった一度の無愛想な対応が、会社の印象を悪くしてしまうことを忘れてはいけません。
また、電話に出る際の第一声が、相手に与える印象を大きく左右するということを認識しましょう。電話に出る際は、明るくハキハキとした声で、丁寧な言葉遣いを心がけることが重要です。さらに、相手の名前や会社名を聞き間違えたり、曖昧な返事をすることも、無愛想な対応と捉えられる可能性があります。もし、聞き取れなかった場合は、「恐れ入りますが、もう一度お名前をお願いできますでしょうか」と、丁寧に聞き返すようにしましょう。また、質問にすぐに答えられない場合は、「少々お待ちください」と、相手に断ってから保留にし、状況を確認するようにしましょう。
決して、焦って適当なことを答えてはいけません。電話応対は、相手に顔が見えない分、声や言葉遣いが非常に重要になります。常に相手に配慮し、丁寧な対応を心がけることが、無愛想な対応を避けるための重要なポイントです。もし、自分が無愛想な対応をしてしまっていると感じた場合は、早めに改善するように努めましょう。会社の印象を損なう無愛想な対応は、絶対に避けるべきです。
曖昧な返事：誤解を生むリスク
電話応対において、曖昧な返事は、誤解を生む大きな原因となります。特に人事部では、採用に関する問い合わせや、従業員からの重要な連絡を受けるため、曖昧な返事は、重大なトラブルにつながる可能性があります。曖昧な返事とは、具体的には、「たぶん」「おそらく」「〜かもしれません」といった、断定を避ける言葉を使うことです。これらの言葉は、相手に「本当にそうなのだろうか」という疑念を抱かせ、誤解を生む原因となります。例えば、以前私が電話で問い合わせをした際、担当者から「おそらく大丈夫だと思います」という返事をもらったことがあります。
しかし、その後、実際には問題が発生し、非常に困った経験があります。このように、曖昧な返事は、相手に混乱を与えるだけでなく、信頼を損なう行為です。また、曖昧な返事は、担当者が責任を回避しているように感じられる場合もあります。電話応対をする際は、常に「はい」または「いいえ」で明確に答えるように心がけましょう。もし、すぐに答えられない場合は、「確認いたしますので、少々お待ちください」と、相手に断ってから確認するようにしましょう。
また、相手の質問に対して、十分に理解できていないまま、安易に返事をしてしまうのも、曖昧な返事につながる可能性があります。相手の質問を正確に理解するためには、質問を繰り返したり、確認したりすることが大切です。例えば、「〇〇ということでよろしいでしょうか」と、相手に確認することで、認識のずれを防ぐことができます。さらに、電話応対中に、相手に誤解を与えそうな言葉遣いや表現は避けましょう。例えば、専門用語を多用すると、相手が理解できない場合があるため、できるだけ分かりやすい言葉を使うように心がけましょう。
電話応対は、相手とのコミュニケーションを通じて、情報を正確に伝えるための大切な機会です。曖昧な返事は、誤解を生むだけでなく、会社の信頼を損なう可能性もあるため、絶対に避けましょう。明確な回答を心がけることは、プロフェッショナルとしての責任です。さて、曖昧な返事と同様に、絶対に避けなければならないのが、個人情報の漏洩です。
個人情報の漏洩：絶対に避けたいミス
電話応対において、個人情報の漏洩は、絶対に避けなければならない重大なミスです。特に人事部では、従業員の個人情報や採用応募者の個人情報を扱うため、情報管理には細心の注意が必要です。個人情報の漏洩は、会社の信頼を失墜させるだけでなく、法的責任を問われる可能性もあります。個人情報の漏洩を防ぐためには、まず、電話応対をする場所を整理整頓し、周囲に人がいない静かな環境を整えることが大切です。
周囲の音が大きすぎると、会話の内容が漏れてしまう可能性があります。また、電話応対中に個人情報を扱う場合は、必ず相手の本人確認を徹底しましょう。例えば、従業員の給与や人事に関する問い合わせの場合は、社員番号や生年月日など、本人しか知り得ない情報を確認することで、なりすましによる情報漏洩を防ぐことができます。以前、私が人事部で電話応対をしていた際、ある従業員から「住所変更の手続きをしたい」という電話がありました。その際、社員番号と生年月日を確認したところ、実際には本人ではなく、家族からの電話であることが判明しました。
このように、本人確認を徹底することで、個人情報の漏洩を防ぐことができます。また、電話応対中にメモを取る際は、個人情報が記載されたメモを、紛失したり、置き忘れたりしないように、厳重に管理しましょう。メモを取る際は、必ず個人情報が記載されていることを認識し、不用意に他の人に見られないように注意しましょう。さらに、電話応対中に、個人情報に関する話題が出た場合は、会話の内容を記録したり、社内で共有する際は、個人情報保護に関するルールを必ず遵守しましょう。
例えば、メールで個人情報を送信する場合は、必ず暗号化するなど、情報漏洩を防ぐための対策を徹底しましょう。もし、万が一、個人情報が漏洩してしまった場合は、すぐに上司に報告し、適切な対応をとることが大切です。個人情報の漏洩は、会社の信頼を大きく損なう行為であり、絶対に許されるものではありません。常に情報管理の重要性を認識し、細心の注意を払って電話応対を行うようにしましょう。
さて、ここまでで、人事部で避けたい電話応対のNG例について見てきましたが、次は、実践で役立つ電話応対の具体的な流れを見ていきましょう。
実践で役立つ、電話応対の具体的な流れ
電話の受け方：基本フレーズと注意点
電話の受け方は、電話応対の基本中の基本であり、最初の印象を大きく左右する重要な要素です。適切な対応を心がけることで、相手に安心感を与え、スムーズなコミュニケーションを築くことができます。まず、電話が鳴ったら、できるだけ早く、3コール以内には応答することを心がけましょう。電話が長く鳴り続けると、相手に「待たされている」という印象を与え、不快感を与える可能性があります。電話に出る際は、まず「お電話ありがとうございます。〇〇（会社名）人事部の〇〇（自分の名前）でございます」と、はっきりとした声で名乗りましょう。
この時、声のトーンは明るく、ハキハキと話すことを意識してください。名乗った後は、相手の名前や会社名、用件などを確認します。もし、相手の名前や会社名が聞き取れなかった場合は、無理に聞き流すのではなく、「恐れ入りますが、もう一度お名前をお願いできますでしょうか」と、丁寧に聞き返すようにしましょう。聞き間違いは、後々のトラブルにつながる可能性があるので、必ず確認することが大切です。例えば、私が新入社員の頃、ある会社の電話を受けた際、相手の名前を聞き間違えてしまい、違う部署に電話を取り次いでしまったことがあります。その時、相手に大変なご迷惑をおかけしてしまったため、名前の確認は非常に大切だと痛感しました。
また、相手の用件を正確に理解することも大切です。もし、用件が複雑な場合は、「〇〇について、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」と、確認しながら話を聞くようにしましょう。そして、電話中にメモを取る際は、必ず相手に「失礼ですが、メモを取らせていただきます」と、断ってからメモを取りましょう。メモを取る音が大きいと、相手が不快に感じる場合があるため、注意が必要です。また、メモを取る際は、必ず正確に情報を記録するように心がけましょう。
特に、相手の名前、会社名、連絡先、用件などは、後で確認できるように、丁寧に記録しておくことが大切です。電話応対は、企業の顔となる重要な業務であることを常に意識し、丁寧かつ正確な対応を心がけるようにしましょう。さて、電話を受けたら、次は、担当者への取り次ぎをスムーズに行う必要があります。
担当者への取り次ぎ：スムーズな連携のために
電話の取り次ぎは、単に電話を繋ぐだけでなく、相手の用件を正確に伝え、スムーズな連携を図るための重要なプロセスです。適切な取り次ぎをすることで、相手の待ち時間を減らし、より良い顧客体験を提供することができます。まず、電話を取り次ぐ際は、相手に「少々お待ちください」と断ってから、保留ボタンを押しましょう。保留にする際は、相手に不快感を与えないように、保留音にも配慮することが大切です。
保留音は、会社のイメージを左右する可能性があるため、適切なものを選ぶようにしましょう。そして、保留中に担当者に電話を取り次ぐ際は、必ず相手の会社名、名前、用件などを正確に伝えるようにしましょう。この時、メモを見ながら伝えるのではなく、しっかりと内容を理解した上で、自分の言葉で伝えることが大切です。もし、担当者が不在の場合は、「申し訳ございません。〇〇はただいま席を外しております」と、正直に伝えましょう。そして、「戻り次第、折り返しご連絡させていただきます」と、具体的な対応を伝えることが大切です。
例えば、以前私が人事部で電話応対をしていた際、担当者が不在だったため、「〇〇は席を外しております」とだけ伝えて、電話を切ってしまったことがあります。その後、その方からクレームを受け、非常に反省した経験があります。それ以来、不在の場合は、必ず折り返し連絡することを伝えるようにしています。また、担当者に取り次ぐ際には、相手の状況も考慮する必要があります。例えば、相手が急いでいる場合は、担当者にその旨を伝え、速やかに対応してもらうようにしましょう。
さらに、担当者が電話に出られない場合は、伝言を預かり、正確に担当者に伝えるようにしましょう。伝言を預かる際は、必ず相手の名前、会社名、連絡先、用件などをメモし、担当者に確実に伝えるようにしましょう。この際、伝言内容を復唱し、相手に確認することも大切です。このように、スムーズな連携を図るためには、正確な情報伝達と、担当者への丁寧な引き継ぎが不可欠です。電話の取り次ぎは、会社の代表として責任を持つべき業務です。常に相手に配慮し、丁寧な対応を心がけるようにしましょう。
電話を切る際のマナー：最後まで丁寧に
電話を切る際のマナーは、最後の印象を左右する重要な要素です。最後まで丁寧に接することで、相手に好印象を与え、良好な関係を築くことができます。まず、電話を切る際は、相手が電話を切ったことを確認してから、受話器を静かに置くようにしましょう。もし、こちらから先に切ってしまうと、相手に「失礼だ」という印象を与えてしまう可能性があります。また、電話を切る際には、「ありがとうございました」「失礼いたします」などの挨拶を必ずするようにしましょう。この時、声のトーンは明るく、ハキハキと話すことを心がけてください。
もし、相手から先に電話を切られた場合は、すぐに受話器を置くのではなく、少し間をおいてから置くようにしましょう。例えば、私が以前電話を切る際、相手が電話を切ったのを確認せずに、すぐに受話器を置いてしまったことがあります。その後、相手から「電話を切るのが早すぎる」というクレームを受け、非常に反省した経験があります。それ以来、電話を切る際は、必ず相手が電話を切ったことを確認してから、受話器を置くようにしています。
また、電話を切った後も、すぐに他の業務に取り掛かるのではなく、電話の内容を振り返り、必要であれば、メモを見直したり、担当者に連絡したりするようにしましょう。特に、伝言を預かった場合は、担当者に速やかに伝えることが大切です。
電話応対は、最後まで気を抜かずに、丁寧に対応することが重要です。電話を切る際のマナーは、相手に与える最後の印象を左右するだけでなく、会社の印象にも影響を与える可能性があります。常に相手に配慮し、丁寧な対応を心がけるようにしましょう。さて、電話応対は、電話を切った後も、アフターフォローが非常に重要になります。次は、アフターフォローの重要性について見ていきましょう。
電話応対後も重要、アフターフォローで信頼関係を築く
伝言内容の確認：間違いを防ぐために
電話応対後のアフターフォローとして、伝言内容の確認は、間違いを防ぎ、正確な情報伝達を徹底するために非常に重要なプロセスです。特に人事部では、従業員からの重要な連絡や、採用に関する問い合わせなど、様々な情報を扱うため、伝言内容に誤りがあると、重大なトラブルにつながる可能性があります。まず、伝言を預かった場合は、すぐにメモを見直し、内容に間違いがないか確認しましょう。
もし、メモが読みにくい場合は、担当者に伝える前に、再度書き直すなど、正確な情報伝達を心がけてください。また、伝言内容を確認する際は、必ず相手の名前、会社名、連絡先、用件などを再度確認しましょう。もし、メモに不備があった場合は、すぐに相手に連絡し、確認するようにしましょう。例えば、私が以前、伝言を預かった際、相手の連絡先を間違えてメモしてしまったことがあります。そのため、担当者に連絡することができず、非常に困った経験があります。それ以来、伝言を預かる際は、必ず連絡先を復唱し、相手に確認するようにしています。
また、伝言内容を伝える際は、担当者に分かりやすく伝えることを心がけましょう。もし、伝言内容が複雑な場合は、口頭だけでなく、メールやチャットなどで伝えることも有効です。さらに、伝言を伝える際は、必ず相手に「〇〇様から、〇〇の件でご連絡がありました」など、具体的に伝えるようにしましょう。そうすることで、担当者は、どのような用件で連絡があったのかをすぐに理解することができます。
このように、伝言内容の確認は、間違いを防ぎ、正確な情報伝達を行うための重要なプロセスです。電話応対後のアフターフォローとして、必ず実施するように心がけましょう。さて、伝言内容の確認と同様に、対応履歴の記録も非常に大切です。
対応履歴の記録：情報共有の徹底
電話応対後のアフターフォローとして、対応履歴の記録は、情報共有を徹底し、業務の効率化を図る上で非常に重要なプロセスです。特に人事部では、様々な問い合わせや連絡が頻繁に行われるため、対応履歴を記録しておくことで、後から情報を確認したり、他の担当者と情報を共有したりすることができます。まず、電話応対を終えたら、すぐに対応履歴を記録しましょう。対応履歴には、電話を受けた日時、相手の名前、会社名、連絡先、用件、対応内容などを記録します。
また、伝言を預かった場合は、伝言内容も記録するようにしましょう。対応履歴の記録は、必ず社内で定めたルールに従って行うようにしましょう。例えば、専用のシステムやツールを使って記録したり、所定のフォーマットを使用したりするなど、記録方法を統一することが大切です。以前、私が人事部で働いていた際、対応履歴の記録方法が統一されておらず、情報共有がうまくいかなかった経験があります。そのため、対応履歴の記録方法を統一することの重要性を実感しました。
また、対応履歴を記録する際は、必ず正確な情報を記録するように心がけましょう。もし、記録に誤りがあった場合は、すぐに修正するようにしましょう。さらに、記録した対応履歴は、他の担当者も確認できるように、社内で共有するようにしましょう。対応履歴を共有することで、他の担当者が同じ問い合わせに再度対応する必要がなくなり、業務の効率化につながります。また、対応履歴を共有することで、担当者不在の場合でも、他の担当者が適切な対応をすることができます。
このように、対応履歴の記録は、情報共有を徹底し、業務の効率化を図るための重要なプロセスです。電話応対後のアフターフォローとして、必ず実施するように心がけましょう。さて、対応履歴の記録と同様に、折り返し電話もアフターフォローとして重要です。
折り返し電話：迅速な対応が信頼に繋がる
電話応対後のアフターフォローとして、折り返し電話は、迅速な対応を通じて、相手との信頼関係を築く上で非常に重要なプロセスです。特に人事部では、採用に関する問い合わせや、従業員からの重要な連絡など、様々な場面で折り返し電話が必要になることがあります。折り返し電話を迅速に行うことで、相手に「きちんと対応してくれる」という安心感を与えることができます。まず、電話応対中に「折り返しご連絡させていただきます」と伝えた場合は、できるだけ早く、当日中に折り返し電話をするように心がけましょう。
もし、当日中に折り返し電話が難しい場合は、必ず相手にその旨を連絡し、いつまでに連絡できるかを伝えるようにしましょう。連絡する際は、必ず相手の名前と会社名を伝え、「先日はお電話いただき、ありがとうございました」など、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。以前、私が人事部で電話応対をしていた際、ある応募者から「面接の結果について問い合わせたい」という電話がありました。その際、私は「折り返しご連絡させていただきます」と伝えたにも関わらず、連絡が遅れてしまいました。その結果、その応募者から不信感を抱かれてしまった経験があります。それ以来、折り返し電話は、必ず迅速に行うように心がけています。
また、折り返し電話をする際は、相手の状況も考慮する必要があります。例えば、相手が電話に出られない場合は、時間を改めて連絡したり、メールで連絡するなど、柔軟な対応を心がけましょう。さらに、折り返し電話をする際は、事前に相手の用件を再度確認し、担当者が適切な対応ができるように、しっかりと準備をしてから電話をするようにしましょう。
折り返し電話は、単に電話をかけ直すだけでなく、相手の期待に応え、信頼関係を築くための重要な機会です。電話応対後のアフターフォローとして、必ず迅速かつ丁寧な対応を心がけましょう。さて、ここまでで、電話応対における一連の流れと注意点について見てきましたが、最後に、この記事の内容をまとめたいと思います。
まとめ
この記事では、人事部異動後の電話応対における基本マナー、必須スキル、NG例、具体的な流れ、そしてアフターフォローまでを網羅的に解説しました。新任の人事部員の方々が、この記事を参考に自信を持って電話応対に臨み、良好な関係構築と業務のスムーズな遂行に繋げて頂ければ幸いです。電話応対は、会社の顔となる重要な業務であり、人事部員はその代表として、常に丁寧かつプロフェッショナルな対応を心がける必要があります。
この記事で紹介した内容を参考に、電話応対スキルを向上させ、より良いコミュニケーションを実現してください。また、電話応対は、実践を通じてスキルアップしていくものです。この記事の内容を参考に、日々の業務で積極的に電話応対を行い、経験を積んでいくことで、必ず自信を持って対応できるようになります。そして、もし、電話応対で困ったことがあれば、この記事を再度読み返し、適切な対応を心がけてください。
電話応対は、相手の顔が見えない分、声や言葉遣い、対応が非常に重要になります。常に相手の立場に立ち、丁寧かつ誠実な対応を心がけることで、相手との信頼関係を築くことができます。そして、その信頼関係は、会社の成長にも繋がっていくでしょう。最後に、電話応対は、ただ業務をこなすだけでなく、人と人とのつながりを築くための大切な機会でもあります。常に相手を尊重し、感謝の気持ちを持って電話応対に臨むことで、より良いコミュニケーションを実現することができます。
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